運營實操：如何有效避免「購物車棄單」情況的發生？
運營實操：如何有效避免「購物車棄單」情況的發生？
發布日期：2019-10-12
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最近小飛聽到一些站長反映說，網站有點擊量，商品也有被加購，但就是沒有成交額。這是怎么一回事呢？其實，這中間涉及到一個概念---購物車棄單，也就是說，很多顧客打開網站、瀏覽挑選商品、將商品加入購物車，但卻沒有完成最重要的一步---支付結算。據統計， 59%的線上購物者有過購物車棄單的行為，而其中45%的人不止一次有過這樣的行為。為什么會發生這種情況？如何才能有效避免？快來和小飛一起看看吧！
為什么顧客會放棄購物車結算？
一般來說，顧客放棄購物車結算主要出于以下幾個原因：
1.等待時間太長
在線下購物時，大多數顧客都希望排到最短的結算通道，快速完成支付。這種不想等待的心理在線上購物時也是一樣的。當顧客將商品添加到購物車內準備結算時，如果這有很多表格需要填寫，需要花上很長時間（可能只是幾分鐘），不少顧客就會選擇放棄了。即使一些人選擇繼續結算，他們也會在這段時間內感受到”Buyers Remorse（買家懊悔）”。這是一個心理學名詞，是指購物后悔的情緒，多半是因為擔心做了錯誤的選擇或自己被賣家忽悠了。簡單來說，結算時等待的時間越長，顧客棄單的可能性就越大。
2.操作繁瑣
如果一個網站的導航菜單很是混亂，找不到結算的入口，或是需要跳轉多個頁面才能完成支付，顧客是不會想要弄明白詳細的操作步驟的，他們只會放棄結算，另尋其他商家。
3.擔心信息安全
雖然電子商務技術越來越成熟，但網絡信息安全問題卻并沒有減少，網絡入侵、釣魚欺詐、網絡詐騙等都是常見的套路。不少線上購物者害怕自己的個人信息會被泄露給第三方，在被要求填寫很多信息時會變得謹慎，支付結算環節自然也就受阻。
4.持觀望態度
并不是每個訪客都是實際的消費者。其中不少人可能只是想要瀏覽感興趣的商品，比較比較價格，看看哪里有劃算的價格。所以，他們經常會選擇商品放入購物車，但卻并不會馬上進行商品結算。
弄明白顧客購物車棄單的原因后，我們就可以針對性地采取一些措施，以鼓勵用戶在網站上進行結算，幫助提高網站轉化率。下面是一些具體的建議：
1.提供優惠券或進行促銷活動
電子商務行業研究表明，將近三分之二的顧客認為商城網站應該提供優惠折扣或進行促銷活動。確實，在商品價值一定的情況下，價格在很大程度上決定了他們的購買決策。如果您的商品價格十分有優勢，一定要以簡單清晰的方式讓用戶知曉。優惠券則是吸引顧客關注的一種有效形式，關于優惠券如何設置，可以點擊《轉化率不足1%？也許是你忽略了優惠營銷背后的這些套路》了解。在進行促銷活動時，我們一定要讓顧客明白現有商品的折扣是有限的（機不可失，時不再來），這更能刺激他們盡快完成購買。
2.允許用戶購買后再注冊
一些網站在顧客結算時，會要求他們先進行注冊，而網站注冊通常涉及到表單填寫、驗證等步驟。為了讓購物體驗更加順暢，我們可以允許用戶購買后再注冊。當購買完成后，他們也會更愿意在網站進行注冊。這里要注意，在注冊步驟不要一次性向用戶索要太多信息，索要郵箱地址是比較穩妥的選擇。
3.郵件營銷
一些交易丟失是因為顧客持觀望態度；而在另一些情況下，可能僅是因為顧客忘記了購物車里的商品。這時我們可以善用郵件營銷，在一定時間內向他們發送郵件，推薦類似商品、發送優惠券或折扣碼、提醒商品即將售罄，以提高網站成交量。
4.搜索引擎再營銷
雖然一些訪客沒有進行最終結算，但他們有在網站上進行瀏覽、商品加購。此時，我們就可以借助搜索引擎的再營銷技術，及時追蹤顧客的搜索習慣和搜索關鍵詞，創造性地投放廣告（比如在顧客訪問相似網站時展現廣告）。這些廣告會對他們有一定的提醒作用，還能進行品牌強調，幫助促進購買行為的發生，尤其是在用戶對您的品牌/商品有一定好感時。
5.添加聊天插件
添加聊天插件也是為了掃清結算過程中可能出現的障礙。當顧客對某些操作有疑惑，或無法完成交易，他們可以在這找到尋求幫助的入口，這有助于顧客快速完成交易。
6．表明網站安全性
現在人們更加注重信息安全和數據泄露問題。為了取得顧客的信任，我們可以在結算頁面添加一些安全標志（展示網站采取了哪些防衛措施）和聲明（比如保證網站不會保存客戶的信用卡信息），這些都能給消費者信心，促成他們在網站的購買。
更多建議：
- 價格透明（免郵費）。雖然郵費一般都不貴，但很多顧客表示，在將商品添加到購物中車中準備結算時，看見需要額外支付的郵費，會覺得很掃興。
- 讓退款政策清晰明了。你需要讓用戶明白：如果他們對這次購買不滿意，他們可以快速完成退換，這能有效增強顧客購買的信心和對網站的好感。
- 面向移動端進行優化。隨著移動客戶端技術的不斷成熟，越來越多的用戶開始使用移動設備進行線上購物。要想在同類競爭中保持領先優勢，一個響應式網站是非常有必要的。起飛頁就是一個真「響應式」的自助建站平臺。
- 讓購買撤銷/修改更簡單。購物車頁面應提供簡單便捷的撤銷或修改鍵，因為顧客可能會有一些誤操作，比如添加的商品數量有誤、選錯付款方式等。如果此時修改不能即時進行，非常不利于支付結算的發生。
- 展示產品圖片。在購物車頁面，展示其添加的商品圖片是個非常有用的技巧，它能讓用戶清楚直觀地看到自己正在購買的東西。
- 展示聯系方式。當你在網站上展示聯系方式（包括電話號碼或郵箱地址），顧客會更愿意信任你，更有可能與你進行交易。
- 提供多種付款選項。多種付款選項可以滿足不同顧客的支付需求。